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プログラム紹介

2020.10.26

プログラム紹介 ~就労実践講座 来客応対・お出迎えからご案内まで~

こんにちは!COCOPORT豊中です。今日は就労実践プログラムとしてお客様のお出迎えからご案内までのロールプレイングを行いました。

利用者様にはペアを組んでいただき、お客様役とお迎えする側の役を演じていただきました。

 

まず最初におさえておきたい来客応対のマナーについてお話しました。

職場にはお客様はもちろん、取引先や業者の方など様々な人が訪れます。ビジネスのおもてなしは、お客様に合わせる臨機応変さが必要ですが、その基本となるマナーを抑えておきましょう(*^^*)

 

お出迎え👨‍💼👩‍💼

お客様にとっては、最初に対応した人がその職場の第一印象になります。この最初のイメージは初頭効果といって、訪問した人のその後の心理に影響を与えると言われています。

まずは笑顔で気持ちよく明るい声で『いらっしゃいませ』

そして、お客様にあった挨拶の言葉を心がける。
「いつもありがとうございます」「〇〇様お待ちしておりました」
「先日は失礼しました。本日もありがとうございます」など

利用者様の中には接客業経験者もおられ、『いらっしゃいませ』を自然に言える方、少し恥ずかしくて大きな声で言いにくい方もおられましたがこの言葉は何度も言ううちに言えるようになります。

ご案内🪑

受付でお名前とご用件を伺ったら、議室や応接室、関係部署などへ案内します。
その際「どうぞ」とだけ言って歩き始めるのではく、「では5階の会議室にご案内申し上げます」と、案内先をきちんと伝えます。
ご案内する場合は、お客様の2~3歩前を歩き、身体を斜めにしたり、時々お客様の様子を確認します。

安全性を一番に考え、前に気持ちを7割、後の3割ぐらいを後ろのお客様の方へ向けるようにします。
段差やスロープなど、足元が変化する所では「段差がございます。足元お気をつけください」などと、一声かける思いやりは大切です(*^^*)

先にご案内する側がお客様に完全に背中を向けてしまわないようちょっとした気遣いをすることで心象はかわります。

 

<お客様とのすれ違い>
社内でお客様とすれ違うのはよくあるシーンですね。廊下などでのすれ違いなどは、わずかな時間ですが、意外とおもてなしの心が表れるもの。このすれ違いの立ち居振る舞いを見ると、その会社の人のお客様への心がわかります。
社員同士でおしゃべりをしていて、お客様に気が付かず、お客様の方がよけるようにすれ違う…。対照的にこんな素敵なすれ違いの経験もあります。

会社を訪問する🏢

会社訪問当日は、とにかく遅刻をしないように、約束の5~10分前には到着するようにしておきましょう。コートを着るような季節の場合は、訪問先に入る前に脱いで手に持っておくのがマナーです。会社に着いたら、まず受付で「訪問相手の名前、訪問の理由、自分の名前」を告げ、丁寧に取り次ぎを御願いしましょう。担当の方がやってきたら、きちんと挨拶をして忙しい中時間を割いて頂いたことに対してお礼の言葉を述べましょう。

 

応接室に通されたら、下座に座ります。

受付の方から「どうぞ奥の席にお掛け下さい」と声をかけられたら、一度は「いえ、こちらでけっこうです」と下座に座り、二度「どうぞ奥の席にお掛け下さい」と声をかけられたら、「失礼いたします」と受付の方の指し示す席に座ります。※下座とは、入口に一番近い席です。

 

先方の担当の方がいらっしゃったら👩

まずは名刺交換です。先方の方がいらっしゃったら、すぐに席を立ち、名刺交換をします。

「はじめまして、○○会社の△△と申します。よろしくお願いいたします。」と訪問者から先に名刺を出します。

名刺は両手でいただきます。

 

お茶をだしていただいたら🍵

お茶をだしていただいたら、お茶をだしてくれた方に「ありがとうございます」とお礼を言います。

面談の相手の方にお茶をすすめられてから、「ありがとうございます。いただきます」と言ってお茶をいただきます。

 

退室のしかた🚪

訪問した側から話しを切り上げるのが基本です。

退室する時は、忘れ物がないか確認し、立ちあがってお礼をのべます。コートは玄関をでるまで着用しません。

 

振り返りをしてみました📝

普段、どちらかというと会社見学や面接などお客様側の立場にあることが多い利用者様もご案内する側を演じてみることで招かれるときにどのようなことを気をつけたらいいのか、相手の立場から自分の所作に気付くことができました。一般的なマナーを座学で聞くよりも実践で体感してみることはとてもためになりました。

今日学んだロールプレイングで大事なこと

  1. シナリオは理想の流れをイメージすること
  2. 演者は設定された場面に応じて気持ちをこめて演じること
  3. 身のこなし、動作などにも気を配るようにすること
  4. セリフは口語に代えてもいい。(接客用語などは言葉遣いに重要なねらいがあるので接客応対場面などでは、一言一句に決まりがあるかもしれないので注意する)
  5. 自然な流れになるように何度でも繰り返し演技をする
  6. 毎日訓練すると効果的だ

という感想を述べられ、就労移行事業所のグループワークだから学べたというご意見も頂きました。

おうちに来られたお客様、またお友達のおうちに招かれた時のマナーとして参考にして頂けたらと思います。

 

COCOPORT 豊中では就労に向けた様々なプログラムをご用意しています。 一度見学にお越しになりませんか?

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受付時間 :月~土曜 9:00-18:00

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利用開始までの流れ

  • 資料請求

    1

    COCOPORT豊中の詳しいご案内をお送りします。

  • 見学

    2

    実際に来所して頂き、COCOPORT豊中の雰囲気を見てもらったり、お話を伺わせて頂きます。

  • 体験利用

    3

    ご自身のご都合に合わせて体験ができます。見学時にご希望があれば、そのまま体験して頂くことも可能です。

  • 手続き

    4

    利用の際には、お住まいの市区町村の役所で手続きが必要となります。不安な方は同行しますので、ご安心下さい。

  • 利用開始

    5

    契約手続き、利用についてのご説明をします。あなたに合った計画を相談しながら一つずつ決めていきます。

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    実際に来所して頂き、COCOPORT豊中の雰囲気を見てもらったり、お話を伺わせて頂きます。

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    ご自身のご都合に合わせて体験できます。見学時にご希望があれば、そのまま体験して頂くことも可能です。

  • 4

    手続き

    利用の際には、お住まいの市区町村の役所で手続きが必要となります。不安な方は同行しますので、ご安心下さい。

  • 5

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    契約手続き、利用についてのご説明をします。あなたに合った計画を相談しながら一つずつ決めていきます。